Waarom verandert u in een ontiegelijke lul zodra u de klantenservice belt?

Ah, u heeft toch de moeite genomen om op de link te klikken, dat scheelt weer een ongefundeerde haattirade in de reacties onder deze Facebook-link. U heeft het vast ongelooflijk druk aangezien u al een klein uurtje op Facebook ronddwaalt, ik zal dan ook maar gelijk tot de kern komen: u bent echt een ontiegelijke lul. Waarom? Nou, dat zal ik even kort toelichten.

De afgelopen tweeënhalf jaar heb ik voor een groot telecombedrijf gewerkt als zogeheten ‘klantcontactmedewerker’. Voor alle vragen ten aanzien van Wifi-problemen, facturen, storingen en noem het allemaal maar op kon u mij aan de lijn krijgen. Tot dusver niks geks. Laten we even naar het begin gaan. Een paar weken na de sollicitatie kom je in een trainingsgroep terecht met andere nieuwe medewerkers, in managementjargon heet dat een ‘kweekvijver’, zo’n verschrikkelijke dooddoener. Gedurende pak ‘m beet zes weken krijg je alle basiskennis voorgeschoteld. Hoe werkt een router? Wat is Wifi nou eigenlijk? Hoe werken de systemen? Afijn, u begrijpt het. Naast alle technische basiskennis krijg je ook communicatietraining. Er wordt een coach ingevlogen vanuit de randstad, vaak een vrouw, die workshops gaat geven over het zo adequaat mogelijk communiceren met klanten. Wederom vliegt het jargon je om de oren. Je leert om ‘naast de klant te gaan staan’, wat dat ook in godsnaam mag betekenen. Bij iedere klant moet dat echter op een andere manier, iedereen is natuurlijk anders. Vaak worden de verschillende typen klanten uitgedrukt in verschillende kleuren. Zo zijn er bijvoorbeeld de rode klanten. De kleur rood moet dan de dominante klant symboliseren. Hij of zij weet precies wat er gedaan moet worden, uiteraard zo snel mogelijk. De rest van de training zal ik u besparen.

Voordat wij elkaar ontmoeten door de telefoon legt u de zogeheten ‘klantreis’ af. U neemt een dienst af, heeft hier vragen dan wel klachten over, kan het probleem zelf niet oplossen en neemt contact op met de servicedesk. Naja, pas als u het nummer na een half uur diep weggestopt op de site heeft gevonden, door het keuzemenu heen bent gekomen en na nog eens vijftien minuten wachten eindelijk een medewerker aan de lijn heeft, maar toch, u heeft mij aan de lijn. Laat ik voor de goede orde toch maar even benoemen dat het merendeel van de klanten over het algemeen fatsoenlijke mensen zijn, dit is dan ook geen aanklacht tegen elke Nederlander die ooit contact heeft opgenomen met een servicedesk. In die tweeënhalf jaar ben ik welgeteld nul keer gebeld met de mededeling dat de Wifi nou zo enorm lekker werkt. Tuurlijk niet, u heeft wel wat beters te doen. Nee, dit is gericht tot dat groepje hufters, die onbekwame, mensonterende, verschrikkelijke creaties die echt om alles een probleem maken. Natuurlijk weet ik dat er echte problemen zijn. Iemand op leeftijd die een storing heeft waardoor zijn zorgalarminstallatie niet meer werkt en geen mobiele telefoon heeft, ja, dat zijn echte problemen. Maar tjonge jonge, wat een hansworsten heb ik in die tweeënhalf jaar aan de lijn heb gehad. Alles moet perfect werken, altijd. Indien dat niet het geval is? Bellen. Heel vaak bellen. Geen Wifi in uw tuinhuis achterin in de tuin? Woedend. Geen korting die nieuwe klanten wel krijgen? Nou, dan heeft Samantha De Dikke Van Dale met scheldwoorden voor je klaar staan. Volgens de klant is het trouwens geen probleem om je als een stuk stront te behandelen, jij bent namelijk de personificatie van het bedrijf. Alles moet er even uit. Op het einde wordt er dan wel aan toegevoegd dat het ‘’niet tegen jou persoonlijk is’’. Wanneer die gouden woorden gezegd zijn voelt de gemiddelde Samantha zich vrij om alles tegen je te zeggen.

In de titel suggereerde ik nog dat u verandert in een ontiegelijke lul zodra u contact opneemt met de klantenservice. Ik ben echter na het schrijven van deze woorden tot de conclusie gekomen dat u hoogstwaarschijnlijk een al een lul was, bent en altijd zult blijven voordat wij elkaar spraken. Ja, als student was dit een heerlijke bijbaan, al zult u dat uit mijn voorgaande woorden niet snel geloven. Maar in de duizenden belletjes ben ik heel wat Samantha’s tegengekomen. Tegen u wil ik nog graag één ding zeggen: wat bent u een ontiegelijke lul.

J.U.