De gemeente komt nog meer en beter naar je toe, is de strekking van de nota ‘Update bestuursopdracht dienstverlening’ waar de gemeenteraad zich over buigt. Het leukste idee: een presentje voor nieuwe inwoners.
Het was geen gemakkelijk klus bij de samenvoeging van de oude gemeenten tot Het Hogeland. Het gaat over de dienstverlening van de gemeente. Vier gemeentehuizen, vier van alle diensten en de inwoner die graag en snel en goedkoop geholpen wil worden. En dat ook nog in een toenemende digitalisering van de samenleving die ook het gemeentelijk apparaat treft. Plus nog eens een toename van regels, voorschriften, bepalingen die het leven van de burger ingewikkelder maken. Er is ook nog een gevoelskwestie. Het gemeentehuis is zowat de enige overheidsinstelling waar je daadwerkelijk mee te maken hebt. De blauwe enveloppen van de belasting delen je mede wat je nog betalen moet, de wegenbelasting, de heffing van het waterschap, dat was het. Het gemeentehuis, dat gaat over de bijstandsuitkering, de OZB, de rioolheffing, de rekening voor het vuilnis, een boom omhakken, bouwvergunning, het groen in de berm, het al dan niet toestaan van een evenement, paspoort, rijbewijs etc. Om de zaak wat te relativeren, een bouwvergunning doe je doorgaans één keer in je leven. Een boom doet er 25 jaar over om omkapvaardig te zijn. Voor een paspoort kom je pas langs als het verlopen is. Heb je met de WMO te maken, dan is het contact wel intensiever.
Is de dienstverlening effectief en efficiënt?
Eind 2019 gaf de gemeente Het Hogeland opdracht gegeven voor de bestuursopdracht dienstverlening. Deze opdracht bestond er uit een effectieve en efficiënte dienstverlening te concretiseren en te implementeren. “Vrij vertaald: Wij maken goedwerkende en slimme services voor de inwoners van Het Hogeland. Een belangrijk uitgangspunt van ons dienstverleningsconcept is, digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet. Dit betekent dat we sterk inzetten op de ontwikkeling van onze digitale dienstverlening. Maar we blijven ook persoonlijk en dichtbij wanneer dit nodig is,” zo zegt het college van b. en w. in de notitie aan de gemeenteraad.
Het zijn altijd twee mooie termen die toch even scherp gesteld moeten worden. Efficiënt is zó dat het de minste middelen, inspanning enz. kost. En dan krijg je de vraag hoeveel kost het? Moet je alle vier de oude gemeentehuizen open houden of kan het met één minder. Effectief, dat is bijvoorbeeld de vraag of een avondopenstelling van het gemeentehuis nuttig is voor mensen die overdag werken? Eén telefoonnummer, dat is doelmatig. Vervolgens is het de vraag of de telefooncentrale goed, snel doorverbindt.
We zijn nu in de koele vijver van persoonlijke ervaringen. Dat is interessant maar veel interessanter is het onderzoek dat het gemeentebestuur afgelopen voorjaar heeft laten uitvoeren naar de behoeften van de inwoners aan dienstverlening hoe ze die dienstverlening ervaren. Uit het inwoneronderzoek blijkt dat 54% van de inwoners maximaal 1 keer per 5 jaar naar het gemeentehuis komt. 55% van de inwoners is bereid om meer dan 10 minuten te reizen met de auto of openbaar vervoer. “De nabijheid die de inwoner ervaart is niet afhankelijk van de aanwezigheid van en de afstand tot een gemeentelijke locaties. Nabijheid wordt mede bepaald door houding en gedrag van ambtenaren en bestuurders, de manier waarop wij met onze inwoners communiceren en het gemak waarmee een inwoner ons kan bereiken of kan meepraten over ontwikkelingen in de directe leefomgeving,” zo stelt het gemeentebestuur. Dit betekent dat we veel mogelijkheden hebben om aan nabijheid te werken.
In het verlengde van de corona-beperkingen heeft het gemeentebestuur in juli 2021 besloten de dienstverlening van burgerzaken te concentreren in de gemeentehuizen in Uithuizen en Winsum. Dat zat er aan te komen. Zoals iedereen wist dat het gemeentehuis in Bedum verkocht wordt. Burgerzaken kan hierdoor meer kwaliteit leveren en ruimere openingstijden aanbieden.” Inwoners die fysiek niet in staat zijn om naar een gemeentelijke locatie te komen brengen we een huisbezoek. In de regulieren media en sociale media heeft de communicatie over de sluiting weinig reuring opgeleverd,” zo constateert men. Tegelijk is in beide gemeentehuizen een loket voor inkomensondersteuning geopend als vervanger van het Werkplein: “We weten dat een aanzienlijk deel van de inwoners die extra inkomensondersteuning nodig hebben in het voormalige Eemsmond gebied woont. Vanaf 1 juni 2021 kunnen inwoners voor inkomenszaken en minimaregelingen op afspraak terecht in de gemeentehuizen in Winsum en Uithuizen. Voorheen was dat alleen mogelijk op één locatie, de voormalige Werkpleinlocatie aan de Ubbo J. Mansholtplein in Winsum.”
“Medewerkers van de gemeente zijn over het algemeen vriendelijk, behulpzaam en duidelijk”
In onze dienstverlening is nabijheid, het is even wennen aan de term, een belangrijk thema. Hoe ziet dat er uit? De gemeentehuizen Uithuizen en Winsum zijn op werkdagen geopend van 8.30 – 17.00 uur. Op één avond in de week kunnen inwoners op afspraak in Winsum terecht. Voor vragen en hulp kunnen inwoners elke werkdag tussen 9.00 – 17.00 uur bellen en appen. Ook kunnen ze de Gemeente via de sociale media vragen stellen of ergens op reageren. Het Klanten Contact Centrum helpt mensen verder met het online regelen van zaken. “Uit het inwoneronderzoek komt naar voren dat 68% van de inwoners het afgelopen jaar contact heeft gehad met een gemeentelijke medewerker waarvan 51% telefonisch. Respondenten geven aan dat medewerkers van de gemeente over het algemeen vriendelijk, behulpzaam en duidelijk zijn. Ook hebben zij goed geluisterd en de respondent goed begrepen,” aldus B&W. Inwoners die door een fysieke beperking niet naar het gemeentehuis kunnen komen, kunnen als dat nodig is gebruik maken van huisbezoek.
De dorpencoördinatoren zijn het eerste aanspreekpunt als het gaat om ideeën of initiatieven in hun dorp of wijk. De sociale teams blijven in Leens, Bedum, Uithuizen en Winsum. Hier kan de inwoner op afspraak terecht met vragen over langer zelfstandig thuis blijven wonen of hulp bij opvoeden. Maar de sociale teams komen ook bij inwoners thuis wanneer dit nodig is.
Uit het inwoneronderzoek 2021 komt naar voren dat 88% van de respondenten de website van de gemeente al heeft bezocht. 74% van de respondenten heeft al zaken via de website geregeld of wil zaken regelen via de website. De gemeente ontwikkelt daarom continu de website en de digitale dienstverlening. Zo kunnen inwoners sinds 1 augustus hun rijbewijs digitaal aanvragen. Ook is het straks mogelijk om de aanvraag voor een reisdocument vooraf digitaal te starten en online te betalen. De inwoner hoeft dan alleen nog naar een gemeentehuis om een handtekening te zetten, vingerafdruk te maken.
Dan de kloof tussen bestuurders en inwoners. Respondenten geven in dat inwoneronderzoek aan dat bestuurders niet altijd weten wat er speelt in Het Hogeland. Het college is daarom in gesprek gegaan met inwoners. Het project ‘wandelen met de wethouder’ geeft het college meer zicht op wat er speelt in de dorpen. Respondenten geven aan dat de gemeente duidelijker en vollediger kan informeren. Ook moeten we meer laten zien waar we mee bezig zijn. “Om dit te kunnen doen hebben we onder andere digitale nieuwsbrieven geïntroduceerd waarmee we inwoners informeren over een bepaald thema of gebied. Ook hebben wij, gedwongen door de corona maatregelen, online bijeenkomsten gehouden. Inwoners hadden de mogelijkheid om ‘live’ deel te nemen aan een programma en via de chat vragen te stellen aan het college en ambtenaren. Denk aan de YouTube live sessie over afval en de centrumplannen,” zo meldt het college. Respondenten gaven aan dat zij meer betrokken willen worden en dat er te weinig inspraakmogelijkheden zijn. Op 17 september 2021 hebben heeft het gemeentebestuur het digitale participatieplatform stemvanonshogeland gelanceerd. Dit platform geeft inwoners de mogelijkheid om over relevante onderwerpen mee te denken en mee te beslissen. Op dit moment testen wij dit platform bij de pilot Wehe-den Hoorn.
Twaalf procent van de inwoners kan niet digitaal met de gemeente zaken doen
Uit het inwoneronderzoek komt naar voren dat circa 12% van onze inwoners nog geen diensten regelt via hethogeland.nl. Dit heeft te maken met dat de respondent niet digitaal vaardig is of niet de juiste apparatuur of verbinding heeft om dit digitaal te kunnen regelen. Op 1 november opent het Informatiepunt Digitale Ondersteuning (IDO) in de bibliotheek in Winsum. Het Informatiepunt Digitale Overheid helpt niet-digitaal vaardige inwoners bij hun digitale vraagstukken en problemen. Vanaf november 2021 kunnen inwoners op werkdagen zonder afspraak binnenlopen op het vernieuwde werkplein op de locatie van Werkplein Ability in Uithuizen. Men kan hier terecht voor het regelen van alle zaken informatie met betrekking tot vrijwilligerswerk, scholing en meedoen: ”Er is ook een luisterend oor wanneer daar behoefte aan is,”
Verder wil de gemeente zich méér laten zien. “We gaan verkennen hoe wij bestaande ontmoetingsplekken kunnen benutten door daar als gemeente ook op gezette tijden aanwezig te zijn. We heten nieuwe inwoners welkom. Bijvoorbeeld met een welkomstpakket. Hoe dit welkom er verder concreet uit ziet moeten we nog vormgeven. De gebiedswethouder organiseert 1 keer per 2 jaar in elk dorp een ontmoeting samen met de dorpencoördinator. Inmiddels zijn de eerste afspraken al gemaakt. We bezoeken de grote zorginstellingen twee keer per jaar zodat bewoners op hun eigen locatie rij- en reisdocumenten kunnen aanvragen.”
Het echt interessante aan deze nota is het voornemen om weer onderzoek te doen naar hoe de inwoners de dienstverlening ervaren. Dan weten we waar we het over hebben, we weten dan iets meer dan gemopper op Facebook en Twitter. Ambtenaren maken fouten, miskennen het belang van de burger, of reageren daar niet adequaat op. En dan moeten we weten of dat in de structuur zit of in iets anders./BM
