Gemeente Het Hogeland helpt inwoners beter (maar nog niet goed genoeg)

De gemeente Het Hogeland heeft 125 standaardbrieven aan inwoners herschreven. De oude brieven waren voor veel mensen te moeilijk te begrijpen. Dat leidde onnodig tot misverstanden. Het taalgebruik in de brieven is nu helderder, melden burgemeester en wethouders (B&W) aan de gemeenteraad.

Het herschrijven van de brieven is een van de maatregelen die de gemeente heeft genomen om de kwaliteit van de dienstverlening in Het Hogeland te verbeteren. Dat is hard nodig, bleek uit een rapport van de eigen Rekenkamer in 2024. In dat rapport staat  dat de meeste mensen in Het Hogeland ontevreden zijn over de dienstverlening van de gemeente. Er is ook een lichtpunt: inwoners geven aan dat ze vriendelijk te woord worden gestaan.

Communicatie

Maar vriendelijkheid is een ding, goed geholpen worden is iets anders. Waar inwoners  tegenaan lopen is dat ze het gevoel hebben dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd. Het gebeurt te vaak dat mensen aan de balie het antwoord niet kunnen geven op een vraag. Er wordt dan teruggekoppeld naar specifieke afdelingen, maar die zijn niet altijd goed bereikbaar. En niet elke inwoner met een vraag wordt vervolgens teruggebeld. Die communicatie tussen balie en afdelingen moet beter, concludeerde de Rekenkamer.

B&W schrijven aan de raad dat dat laatste punt is verbeterd, balie en afdelingen werken beter met elkaar samen. Ook zijn ambtenaren bijgeschoold op het gebied van dienstverlening.

Terugbellen

De gemeente wil dat inwoners die een vraag stellen volgend jaar in tachtig procent van de gevallen meteen antwoord krijgen. Nu ligt dat percentage op 67 procent. Ook het terugbellen moet beter: volgend jaar moet negentig procent van de inwoners uiterlijk binnen twee dagen worden teruggebeld. Nu gebeurt dat in bijna 75 procent van de gevallen.

De gemeente gaat met ingang van volgend jaar jaarlijks een tevredenheidsonderzoek houden onder inwoners die contact hebben gehad met de gemeente. De Rekenkamer had daar op aangedrongen: ‘meten is weten’.