Resultaten onderzoek tevredenheid over gemeente: “Het gaat goed en het moet beter”

HET HOGELAND – “Nee, het moet nóg beter. Ja, ik ben tevreden als je ziet wat we bereikt hebben,” zo zei burgemeester Henk Jan Bolding gisteren bij de presentatie van de resultaten van het tevredenheidsonderzoek. Dit onderzoek richtte zich op de wensen en behoeften van de inwoners van Het Hogeland en hun tevredenheid over de dienstverlening en communicatie van de gemeente.

De 1350 Hogelanders die de enquête invulden zijn gemiddeld neutraal over de service die medewerkers van de gemeente verlenen. 68% van de respondenten heeft in het afgelopen jaar contact gehad met een gemeentelijke medewerker. Hiervan geeft 51% aan dat het meest recente contact telefonisch was.

De respondenten die afgelopen jaar contact hebben gehad met een gemeentelijke medewerker vinden de gemeentelijke medewerker over het algemeen vriendelijk, behulpzaam en duidelijk. De medewerker heeft goed geluisterd en heeft de inwoner goed begrepen, zo is het oordeel. De mate waarin de gemeentelijke medewerker zich voor de inwoner heeft ingezet en de mate waarin de inwoner zich door de medewerker serieus genomen voelt worden beide wisselend ervaren door de respondenten die afgelopen jaar contact hebben gehad met een gemeentelijke medewerker.

Van de inwoners komt 54% gemiddeld maximaal 1 keer per 5 jaar naar het gemeentehuis. Van de Bedumers wil 69% van de respondenten maximaal 10 minuten reizen naar het gemeentehuis. In de overige drie gebiedsdelen is het percentage dat maximaal 10 minuten wil reizen lager: 28% tot 37%. De Bedumers (71%) zeggen ook behoefte te hebben aan een servicepunt in hun dorp. In de overige drie gebiedsdelen ligt dit percentage tussen 31% en 39%.

De respondenten zijn licht negatief tot negatief over de mate waarin de gemeente laat zien waar ze mee bezig is, de mate waarin de gemeente betrokken is bij haar inwoners en de mate waarin de gemeente dicht bij haar inwoners staat. De informatie over waar men bezig mee is, wat er speelt, ervaart men als “niet duidelijk, niet volledig en niet tijdig.” Over de begrijpelijkheid  van het taalgebruik en over de toon van de communicatie van de gemeente oordelen de respondenten neutraal.

Waar haalt men de informatie over de gemeente vandaan? Zo’n 61% van de inwoners raadpleegt hiervoor De Noorderkrant voor het wekelijkse gemeentenieuws. 58% komt ook aan deze informatie via andere kanalen, waaronder de website van de gemeente. Opvallend is dat 20% van de respondenten uit gebiedsdeel De Marne graag via onder andere het dorpsblad informatie wil krijgen. Voor de andere gebiedsdelen ligt dit percentage lager: tussen 8% en 13%.

Van de groep respondenten die het wekelijkse gemeentenieuws leest of het wekelijkse niet leest omdat men de onderwerpen die erin staan niet interessant vindt, geeft 65% aan via het wekelijkse gemeentenieuws te willen worden geïnformeerd over onder andere: “Afval en milieu en groenbeheer”. 50% wil geïnformeerd worden over “Bekendmakingen (alle aangevraagde en verleende vergunningen)”. 49% wil (onder andere) geïnformeerd worden over “Verkeerszaken / Werk aan de weg (stremmingen)”. 49% van de respondenten wil alle bekendmakingen in het wekelijkse gemeentenieuws kunnen lezen.

In de toelichting zegt burgemeester Bolding: “Met de herindeling heeft de gemeente een enorme organisatorische slag moeten maken. Dit onderzoek is een nul-meting naar het oordeel van de inwoners over hoe wij voor hen functioneren. Zo’n 51 procent bereikt ons telefonisch, via apps en mail. Het oordeel is dat we in dit eerst contact behulpzaam, duidelijk en vriendelijk zijn. De tweede ronde, het inhoudelijk afhandelen van zaken, moet beter. De overheid, banken, instellingen werken steeds meer digitaal. Ik zie dat men ons digitaal goed weet te vinden, maar dan moet nog beter. En tegelijk zullen we er meer oog voor moeten hebben dat de inwoner bij ons moet kunnen binnenlopen, een gezicht zien. Ik had verwacht dat door de schaalvergroting van de gemeente de inwoners zich op verdere afstand zouden voelen, maar dat valt me mee. We gaan onderzoeken hoe we de nabijheid van de gemeente kunnen verbeteren. Denk hierbij aan andere openingstijden, samenwerking met bibliotheken of andere instellingen waar men laagdrempelig, dichtbij met ons in gesprek kan. We denken ook aan een inwoners pannel dat ons kritisch volgt.”

Het oordeel van het college van b. en w. over het rapport is tweeledig. Bolding: “In 2,5 jaar moesten we met héél veel bezig. De burger heeft concreet en zichtbaar met de gemeente te maken. We hebben het niet slecht gedaan na de herindeling, zeker ook met de gevolgen van de corona-crisis op het functioneren van het gemeentelijk apparaat. Ja, het gaat goed als je beziet wat praktisch haalbaar is. Nee, er zijn zwakke plekken waar het beter moet.”

Berto Merx