Ooit gingen je ouders met het geboortebriefje naar een gemeentehuis. Sindsdien ben je lid van een gemeente. En daar kom je nooit meer vanaf. Verhuizen naar een gemeenteloos gebied in Nederland, het heeft geen zin want het bestaat niet. Paspoort, trouwen, een boom kappen, bouwen, een uitkering, een scheve stoep, WMO, OZB, overlast, noem maar op, daarvoor is zij er, uw en mijn geliefde gemeente Het Hogeland.
Er is één telefoonnummer dat iedereen in het contactenbestand moet hebben: 088 345 8888. Het nummer waar het Klanten Contact Centrum achter schuil gaat, het KCC, de minst bekende afdeling van de gemeente waar we het méést mee te maken hebben.
Woensdagmiddag in het hart van het Klanten Contact Centrum, de telefooncentrale in het gemeentehuis van Uithuizen. Voor Anke, Bea en Carla (vanwege de privacy-bescherming niet de echte namen) is het een rustige middag. Anke heeft een beller die vraag naar openingstijden van een afdeling. De medewerkers proberen vragen of kwesties in eerste instantie zelf af te handelen. Als dat niet lukt, om wat voor reden, verbinden ze de beller door naar de betreffende afdeling; lukt dat niet door afwezigheid of onbereikbaarheid van de collega die over de kwestie gaat, vragen ze later terug te bellen of maken een bericht aan voor de afdeling, een terugbelnotitie. Anke: “Je noteert in dat bericht zo precies mogelijk waar het om gaat. Als een inwoner opnieuw belt over die kwestie ga je er achter aan om dat uit te zoeken.”
De 8 medewerkers in dienst van de gemeente en de 7 uitzendkrachten zijn de vooruitgeschoven posten van de gemeente in het contact met de burgers. Bea: “Voor dit werk moet je altijd vriendelijk zijn. Mensen moeten het gevoel hebben dat je je uiterste best wilt doen om hen te helpen. Je bent ook soms een luisterend oor. Mensen zijn wel eens blij dat ze over een probleem kunnen praten.” Anke sluit weer een gesprek af, ze zet een dikke streep door de aantekeningen in haar schrijfblok. Weer een terugbelnotie gemaakt.
Hoe kort is tegenwoordig het lontje van de burger? Carla: “Je merkt wel dat het meer wordt. Je moet kunnen omgaan met heftige emoties. Je probeert mensen tot rust te laten komen. Soms lukt dat niet en als het echt te ver gaat, moet je toch beleefd de verbinding verbreken.” Anke voegt er aan toe: “In doorsnee zijn de bellers aardig en beleefd. Je maakt ook wel eens rare dingen mee. Belt iemand om het telefoonnummer van een sportclub. Ik heb ook wel eens een melding van een UFO gehad.”
De harde cijfers, want daar gaat het natuurlijk om. Per maand verwerkt het KCC gemiddeld 5700 contacten met burgers. De piek ligt in maart, met de telefoontjes over de OZB-aanslag. De andere hoofdonderwerpen: burgerzaken, de WMO, sociale zaken en afval. De website is in het eerste half jaar van 2022 door 279.000 personen bezocht die vooral informatie zochten over ‘mijn belastingen’, afvalregeling, individuele subsidies, afvalophaaldagen en openingstijden. Binnen twee minuten moet een telefoontje aangenomen worden. Dat lukt voor 71 procent. Een terugbelverzoek wordt voor 69 procent binnen twee dagen gehaald. WhatsApp contacten krijgen voor 92,5 procent binnen 24 uur een reactie. Op Twitter is dat 60 procent en op Facebook 73 procent. Dat is niet slecht en het kan natuurlijk altijd beter.
Ik wilde dat mijn energiebedrijf zo’n KCC had.
Berto Merx
